Chuẩn hóa mô hình 5S trong ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn. Một trong những mô hình quản lý hiệu quả được nhiều ngân hàng hàng đầu trong nước lựa chọn chính là 5S – phương pháp cải tiến môi trường làm việc và tối ưu hóa vận hành theo chuẩn Nhật Bản. Qua bài viết dưới đây, Viện Nghiên Cứu Phát Triển Chứng Nhận Toàn Cầu (GCDRI) sẽ phân tích chi tiết cách triển khai 5S tại các ngân hàng và làm rõ vai trò của mô hình này trong chiến lược phát triển bền vững, hướng tới sự hài lòng của khách hàng và chuẩn hóa hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế.

Mô hình 5S là gì? Lợi ích mang lại trong lĩnh vực ngân hàng

5S là viết tắt của năm nguyên tắc quản lý có xuất xứ từ Nhật Bản, tập trung vào việc xây dựng môi trường làm việc ngăn nắp, sạch sẽ và hiệu quả. Cụ thể:

• Seiri (Sàng lọc): Loại bỏ những vật dụng không cần thiết khỏi không gian làm việc.
• Seiton (Sắp xếp): Bố trí công cụ, tài liệu đúng vị trí để sử dụng tiện lợi nhất.
• Seiso (Sạch sẽ): Thực hiện vệ sinh thường xuyên để giữ môi trường làm việc trong lành và gọn gàng.
• Seiketsu (Săn sóc): Duy trì các tiêu chuẩn vệ sinh và tổ chức đã đạt được thông qua các quy trình cụ thể.
• Shitsuke (Sẵn sàng): Xây dựng thói quen tự giác và có ý thức tuân thủ nguyên tắc đã thiết lập.

Khi ứng dụng vào hệ thống ngân hàng, 5S giúp ngân hàng:

• Tăng hiệu suất công việc, giảm thời gian tìm kiếm hồ sơ, thiết bị.
• Giảm thiểu sai sót trong giao dịch, từ đó nâng cao độ tin cậy dịch vụ.
• Cải thiện hình ảnh tổ chức trong mắt khách hàng với môi trường làm việc chuyên nghiệp.
• Tối ưu chi phí vận hành thông qua quản lý tài nguyên hiệu quả.
• Gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) — một yếu tố then chốt trong xây dựng thương hiệu dịch vụ.

Thực trạng áp dụng mô hình 5S tại các ngân hàng ở Việt Nam

Theo thống kê hiện nay tại Việt Nam có 49 ngân hàng, trong đó bao gồm cả ngân hàng thương mại cổ phần, 100% vốn nước ngoài, nhà nước, ngân hàng liên doanh và hợp tác xã. Với sự đồng thuận gia tăng từ ban lãnh đạo và nhu cầu cải tiến thực tế, mô hình 5S trong ngân hàng đang được nhiều đơn vị triển khai bài bản. Sau đây là một số ngân hàng tiêu biểu minh chứng cho hiệu quả rõ nét mà 5S mang lại.

VietinBank – Tiên phong chuẩn hóa môi trường làm việc với 5S

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) bắt đầu triển khai mô hình 5S toàn hệ thống từ năm 2017 với mục tiêu loại bỏ sự lộn xộn tại chi nhánh và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Việc áp dụng được thực hiện chặt chẽ qua các bước như:

• Chuẩn hóa nơi làm việc bằng việc phân vùng, gán nhãn, bố trí hợp lý trang thiết bị.
• Hình thành quy trình kiểm tra định kỳ giúp duy trì chuẩn 5S tại mọi điểm giao dịch.
• Đào tạo, nâng cao nhận thức và đưa 5S thành “văn hóa nội bộ”, chứ không chỉ là quy định tạm thời.

Kết quả đạt được là khả quan: VietinBank liên tiếp vào top đầu của bảng xếp hạng thương hiệu ngân hàng uy tín toàn cầu do Brand Finance công bố. Tăng trưởng giá trị thương hiệu, năng suất nội bộ và thiện cảm từ khách hàng đều tăng mạnh.

MBBank – Đồng bộ thông tin, tối ưu vận hành nội bộ qua chuẩn 5S

Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank) chủ động đổi mới mô hình văn phòng qua 5S nhằm nâng cao tính khoa học và hiệu quả trong công việc. Điểm nhấn trong cách triển khai của MBBank chính là hệ thống truyền tải thông tin nội trước qua các kênh hiện đại như portal nội bộ, bảng tin, radio nội bộ…

Mỗi cán bộ, nhân viên không chỉ được hướng dẫn cụ thể từng bước 5S mà còn được đặt trong cơ chế đánh giá định kỳ để đảm bảo thực thi nhất quán. Nhờ đó, sự thống nhất, minh bạch và tinh thần chuyên nghiệp lan tỏa rộng khắp hệ thống hơn 400 điểm giao dịch trên cả nước.

Kết quả đạt được là:

• Tăng chỉ số hài lòng khách hàng hằng năm.
• Nâng cao chỉ số hiệu quả nội bộ.
• Góp mặt trong Top 500 thương hiệu ngân hàng toàn cầu.

Agribank – Hướng đến sự hài lòng qua chuẩn hóa cơ sở vật chất

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) xác định cơ sở vật chất và thái độ phục vụ là hai yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Do đó, ngân hàng này thường xuyên phát động phong trào thi đua nội bộ và tổ chức đào tạo về mô hình 5S nhằm nâng cao chất lượng nơi làm việc theo hướng:

• Không gian hiện đại, tối giản.
• Trang thiết bị bố trí chuẩn hóa giảm thất thoát.
• Tối ưu thời gian phục vụ từng khách hàng.

Kết quả rõ nét là năm 2021, Agribank vượt lên dẫn đầu 9 ngân hàng Việt Nam trong bảng xếp hạng thương hiệu quốc tế của Brand Finance và cũng lọt top 10 ngân hàng uy tín nhất trong nước.

Các bước triển khai 5S hiệu quả trong ngân hàng

Việc áp dụng 5S không đơn thuần là một dự án ngắn hạn mà là quá trình chuyển đổi văn hóa tổ chức. Đối với lĩnh vực ngân hàng, GCDRI khuyến nghị triển khai theo quy trình chuẩn dưới đây:

Bước 1: Sàng lọc (Seiri)

• Phân loại vật dụng, hồ sơ, thiết bị theo nhóm cần – không cần.
• Loại bỏ hoàn toàn vật phẩm lỗi thời hoặc không phục vụ nhu cầu công việc.

Bước 2: Sắp xếp (Seiton)

• Bố trí theo nguyên tắc tần suất sử dụng: vật dụng sử dụng thường xuyên nên để gần, dễ lấy.
• Đặt rõ ràng tên gọi khu vực để dễ dàng nhận biết và truy xuất thông tin khi cần.

Bước 3: Sạch sẽ (Seiso)

• Lập lịch vệ sinh định kỳ các khu vực làm việc, từ bàn ghế đến máy móc văn phòng.
• Đảm bảo thiết bị không bị bám bụi, nhiễm khuẩn ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.

Bước 4: Săn sóc (Seiketsu)

• Chuẩn hóa quy trình thực hiện 3S đầu, có kiểm tra giám sát định kỳ.
• Xây dựng check-list kiểm điểm kết quả triển khai bằng dữ liệu minh bạch.

Bước 5: Sẵn sàng (Shitsuke)

• Đào tạo nội bộ và truyền thông sâu rộng về giá trị của 5S với tổ chức.
• Hình thành nguyên tắc tự giác tuân thủ 5S như yếu tố đánh giá hiệu quả nhân sự.

Hiệu quả rõ rệt từ việc áp dụng 5S trong vận hành ngân hàng

Thông qua hàng loạt ngân hàng tiêu biểu đã triển khai mô hình này tại Việt Nam, có thể nhận thấy các lợi ích thiết thực dưới đây:

• Thời gian phục vụ từng khách hàng được rút ngắn đáng kể.
• Hồ sơ, tài liệu được phân loại và lưu trữ khoa học, hạn chế mất mát.
• Môi trường làm việc gọn gàng – sạch sẽ giúp nhân viên tăng năng suất và giảm sai sót.
• Tăng lòng tin nơi khách hàng bởi hình ảnh chuyên nghiệp, tinh gọn – minh bạch.
• Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản doanh nghiệp, tối ưu chi phí vận hành.
• Tạo tiền đề cho việc chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 14001…

Kết luận: 5S – Nền tảng xây dựng ngân hàng chuyên nghiệp và bền vững

Trong bối cảnh môi trường tài chính số diễn biến nhanh, kỳ vọng của khách hàng ngày một tăng cao, thì việc ngân hàng xây dựng văn hóa vận hành chuyên nghiệp từ bên trong là điều kiện cần thiết. Mô hình 5S chính là “bước khởi đầu” vững chắc để các ngân hàng tại Việt Nam nâng chuẩn dịch vụ, tăng cường hiệu quả nội bộ và tiến tới các tiêu chuẩn quốc tế.

Với kinh nghiệm đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước triển khai 5S, Viện Nghiên Cứu Phát Triển Chứng Nhận Toàn Cầu (GCDRI) sẵn sàng tư vấn, đào tạo và đồng hành cùng các ngân hàng trong quá trình chuẩn hóa.

Nếu ngân hàng hoặc đơn vị của bạn đang tìm kiếm một chuyên gia hỗ trợ áp dụng mô hình 5S bài bản, chuẩn quốc tế, hãy liên hệ ngay GCDRI để được tư vấn kỹ hơn:

• Hotline: 0904.889.859 (Ms.Hoa)
• Email: chungnhantoancau@gmail.com

Nỗ lực hôm nay sẽ là nền móng thành công vững chắc cho ngày mai. Đừng chần chừ, hãy bắt đầu từ 5S!